はじめに

当社は、常にお客さまの声に真摯に向き合い、お客さまとの良好な関係構築に努めております。
一方で、カスタマーハラスメント（カスハラ）が社会問題化する中、当社では、従業員（以下、「従業員」には当社及び業務委託先の従業員、派遣社員、フリーランスの方等を含むものとします）を守り、安心して業務を推進できる働きやすい職場環境の構築をサポートすることを目的として、本方針を策定しました。
当社といたしましては、引き続きお客さま及びお取引先の皆さまとのより良好な信頼関係を築くことを第一に努めてまいりますが、万が一、お客さま等からカスタマーハラスメントに該当する行為があったと判断いたしました際には、本方針に沿って対応させていただきますので、何卒ご理解とご協力を賜りますようお願い申し上げます。また、お客さまにおかれましても、相互に尊重し合い、適切なコミュニケーションにご協力をお願い申し上げます。

1.カスタマーハラスメントの定義

当社は、カスタマーハラスメントを、以下の3つの要素をすべて満たす行為と定義し、カスタマーハラスメントと判断される言動が認められた場合は、毅然とした対応を行います。

・お客さま又は当社の事業に関係を有する第三者（お取引先等を含みます）によって当社の従業員に対し行われる要求に伴う言動であること。
・当該要求を実現するための手段・態様が、当社の業務の性質その他の事情に照らして合理性を欠き、かつ社会通念上許容される範囲を超えていること。
・当該手段・態様が、従業員の就業環境や心身の健康、人としての尊厳を害するものであること。

クレームは必ずしもカスタマーハラスメントではありません。当社は、正当なご意見・ご要望については、真摯に対応し、サービスの向上に活かしてまいります。一方で、正当なクレームであっても、要求を実現するための手段・態様が合理性を欠き社会通念上許容される範囲を超え、従業員の就業環境が害される場合にはカスタマーハラスメントに該当します。

2.カスタマーハラスメントの類型（行為例）

カスタマーハラスメントに該当し得る行為の主な類型は以下のとおりですが、これらはあくまでも例示であり、これらに限るという趣旨ではございません。ここに挙げていない場合でも、要求の妥当性・態様・その影響等を踏まえ、当社が総合的に判断して「カスタマーハラスメントとして対応すべき言動」と認めるものをその対象とします。

3.カスタマーハラスメントへの対応方針

カスタマーハラスメントに該当する言動があったと判断した場合、当社は組織として毅然とした対応を取り、従業員を守ることを最優先します。

■対応の中断・お断り：
カスタマーハラスメントに該当すると判断した言動が認められた場合、お客さまへご説明のうえ、サービスの提供やカスタマーサポートの対応などをお断りさせていただくことがございます。また、状況に応じて以後の対応を終了させていただく場合があります。
■法的な措置：
悪質な行為や犯罪行為に当たると当社が判断した場合は、警察・弁護士などと連携し、法的措置なども含め厳正に対応します。 特に、従業員に対する暴行（暴行罪に該当）、脅迫（脅迫罪に該当）、土下座の要求（強要罪に該当し得る）などの行為については、状況に応じて警察に通報する等の対応を行います。
■対面時の安全確保：
対面での対応においては、従業員の安全確保を最優先とし、複数名で対応し、録音・録画・対応記録を残すとともに、緊急時に備えて所轄警察署の連絡先を事前に確認します。
■取引先が関連する事案への対応：
取引先企業との間でハラスメント事案が生じた場合は、取引先と協力して事実関係の確認等を進める必要があります。取引先から当社従業員がカスタマーハラスメント行為を受けた場合は、取引先に事実確認の協力を求め、安心・安全の就業環境作りを要請します。また、必要に応じて契約上の措置を検討します。

4.カスタマーハラスメント対策に関する取り組み

当社は、カスタマーハラスメント被害から従業員を守り、安心して業務に専念できる環境を実現するため、以下の取り組みを実施します。

■知識・対処方法の周知：
カスタマーハラスメントへの対応方法・手順の策定や、対応マニュアルの整備を行います。また、カスタマーハラスメントに関する知識や対処方法に関する研修を実施します。
■心身のケアの実施：
カスタマーハラスメントの被害にあった従業員の心身のケア及び再発防止のための取り組みを最優先で実施します。
■相談体制の整備：
当社では、カスタマーハラスメントが発生した場合、従業員自ら又は上司等を通じてミツウロコグループハラスメント窓口に相談できる体制を整えています。当社ではさらに、外部関係機関（弁護士など）との連携体制を強化し、迅速かつ適切な対応ができるように備えます。